Принцип “одного окна” — просто, доступно и удобно

#мфцтомск#госуслуги#томскаянеделя

17 многофункциональных центров “Мои документы” в Томской области оказывают населению более 500 государственных и муниципальных услуг

Неделю назад к нам в редакцию обратился томич с проблемой получения выписки из государственного реестра, возникшей после пожара в здании Росреестра по пр. Кирова, 34/1. Он отметил, что до пожара, в этом году получение такого документа было возможно в течение одного дня. Все было понятно и прозрачно, на приеме физических лиц работали одновременно четыре человека. После пожара – 18 июня — прием граждан на Кирова закрыт. На двери висит объявление о том, что граждане могут обращаться в городские филиалы “Мои документы” (МФЦ). Но по адресу пр. Фрунзе, 103 в 11 часов утра талонов на прием по услугам Росреестра уже не было, ему удалось записаться только на 30 июня — через неделю, а документы нужны были срочно — к 25 июня. Что происходит? Почему в МФЦ половина окон не работает?
По данному факту редакция провела журналистское расследование. Наш корреспондент посетил все четыре филиала многофункционального центра по предоставлению государственных услуг населению (МФЦ) “Мои документы” г. Томска и встретился с руководителем областного госучреждения Игорем Култаевым.

Госуслуги Росреестра

На ресепшене ответят на вопросы клиентов

Игорь Александрович подтвердил, что Томский областной МФЦ и раньше предоставлял услуги Росреестра, в том числе в электронном виде. После пожара на Кирова 34/1, уже на следующий день, 19 июня, во всех городских офисах МФЦ было выделено время работы и организована предварительная запись по госуслугам Росреестра — на портале и по телефону, в офисах начата дополнительная выдача талонов через терминалы. В связи с увеличившейся нагрузкой на отделы МФЦ возможны временные трудности, которые администрация активно устраняет.
Так, время ожидания очереди по госуслугам Росреестра по предварительной записи выросла до 3-х дней, в порядке живой очереди (по талонам) ожидание около часа. Отсутствие талонов на момент обращения (в первой половине дня) может быть связано с тем, что риелторы по предварительной записи бронируют максимальное количество времени (до 1,5–2 часов), то есть берут сразу по 3–5 талонов. На прошлой неделе специалисты МФЦ наблюдали, как на прием не пришли посетители, получившие подряд несколько номеров: вероятнее всего, это риелторы. Ограничить их действия невозможно, но эту проблему МФЦ пытается решить с помощью идентификации клиентов по предварительной записи.

МФЦ на Фрунзе, 103д

Так, с 16 июня 2017 года возможность онлайн записи доступна только через личный кабинет пользователя на сайте ОГКУ “ТО МФЦ”. Для входа в личный кабинет необходимо воспользоваться логином и паролем от личного кабинета на Портале государственных услуг. Администрация надеется, что эта мера поможет упорядочить очередь. Кстати, если клиент, записавшийся на конкретное время, не явился, то вызывается следующий —по очереди, а свободное время через 15 минут поступает в информационную базу и перераспределяется по талонам. Поэтому реально в течение дня получить требуемую услугу, только нужно какое-то время подождать. Чаще всего дополнительное время и талоны появляются во второй половине дня. Не следует занимать очередь с утра и создавать ажиотаж. Игорь Култаев уточнил, что за неделю — с 19 по 23 июня — по линии госуслуг Росреестра было принято 1715 заявлений и выдано 1160 документов, дано 49 консультаций.
По факту обращения было установлено, что 21 июня по адресу пр. Фрунзе,103д утром временно не работал один терминал, поэтому талоны по услугам Росреестра выдавали на ресепшене. В 14.30, когда наш корреспондент побывал на этом адресе, все терминалы работали, очередей в здании не было.

“Мои Документы” — новый уровень государственного сервиса

Областное государственное предприятие Многофункциональный центр (МФЦ) создано в конце 2009 года. Изначально стояла цель собрать все организации, оказывающие государственные и муниципальные слуги, под одной крышей, а уже потом родилась идея “одного окна”, когда гражданин освобождается от необходимости получать справки в других госучреждениях, ходить по инстанциям или платить посредникам. От получателя требуется только подать заявление и получить результат в установленный срок, а всю остальную работу, в том числе межведомственное согласование, должны проводить сотрудники МФЦ и соответствующие государственные и муниципальные органы власти.
Сегодня в МФЦ оказывается более 500 услуг на все случаи жизни: рождения, обучения, смены фамилии, заключения и расторжения брака, выдача водительских удостоверений, утрата документов и прочее. Организовано сотрудничество с пенсионным фондом, службой социальной защиты населения, УМВД, ГИБДД, Росреестром, Службой занятости, страховыми компаниями. Освоены услуги по регистрации недвижимости, регистрации по месту жительства, услуги в сфере миграционного учёта, открытии собственного дела. В 2017 году начата выдача заграничных паспортов, замена водительских удостоверений при истечении срока их действия или утрате. Документы поменяли уже около тысячи томичей.
По статистике этой услугой чаще пользуются женщины, чем мужчины. Кстати, на момент оформления новых документов старые права не изымаются. Для выдачи новых заграничных паспортов с биометрическими данными (на 10 лет) приобретен комплекс для сканирования пальчиков. Налажен учет и хранение бланков документов. Здесь можно получить справки о наличии судимости и привлечении к административной ответственности (с 2017 г.). С каждым годом перечень и объем услуг продолжает расти. В 2016 г. в МФЦ было более 1 млн обращений. По данным Росстата получение услуг в электронной форме превысило 50%.

На приеме — МФЦ на пер. Дербышевского, 26б

Через МФЦ реализуются федеральные программы, например, “Электронный гражданин” — для общественного доступа к электронным документам в сельской местности; “Мобильный офис” — по обслуживанию на дому инвалидов 1 группы и ветеранов ВОВ. В области программой “Дальневосточный гектар” воспользовались около 100 человек.
В ближайших планах МФЦ оказание услуг, связанных с уходом из жизни, введение принципа экстерриториальности, то есть согласованная деятельность и взаимодействие всех отделений МФЦ Томской области, когда можно будет получить любой документ, не выезжая в район/из района области.

Просто, доступно и удобно — главные принципы работы МФЦ

Сегодня в городе Томске для обслуживания физических лиц работают четыре центра — в каждом районе. Но обратиться за услугой можно в любой МФЦ, независимо от места проживания. Первый офис открылся по адресу ул. Тверская, 74. И многие люди, уже по привычке, обращаются именно по этому адресу. Однако сегодня открылись большие и удобные офисы по другим адресам — пр. Фрунзе, 103д, ул. Пушкина, 63, стр. 5 и пер. Дербышевского, 26б. Во всех центрах созданы комфортные условия для получения и ожидания услуг: работают терминалы по выдаче талонов; информация на электронных табло; звуковые объявления очередности приема для слабовидящих клиентов; отдельные кабинки персонального приема; мягкие диваны для ожидания своей очереди; климат-контроль в залах; кулеры с горячей и холодной водой; чистые туалеты. Помощь можно получить на ресепшене (стойке приёма посетителей) или у дежурных консультантов. Входы в здания оснащены пандусами для передвижения инвалидов и граждан с детскими колясками. Перед зданиями расположены парковки для посетителей.
Прием в МФЦ ведется по талонам (живая очередь) и предварительной записи, которая осуществляется двумя способами: по телефонам — 8–800–350–08–50 и 602–999 (звонки бесплатные на всей территории Томской области). Через оператора можно получить информацию и выбрать любое удобное для вас время в любом из четырех городских офисов МФЦ. При этом можно воспользоваться услугой “Обратный звонок”, и оператор сам перезвонит, когда подойдет ваша очередь. (Все работает, проверено — прим. автора).
Второй способ — онлайн-запись на порталах МФЦ и “Госуслуги”. Здесь вы можете также выбрать для приема удобное для вас время в любом городском офисе МФЦ. Гарантия обслуживания в забронированные часы и экономия времени обеспечена. На каждого клиента отводится 30 мин.
Прием ведется в течение 6 дней:

• пн., ср., пт. — с 8.20 до 19.00;
• вт., чт. — с 8.20 до 20.00;
• сб — с 9.00 до 13 ч.

Понятно, что одновременно и сразу принять всех не могут. Но не нужно с раннего утра занимать очередь, как в поликлинике, центры работают без перерыва в течение всего дня.
Специалисты работают в две смены. Администрация рекомендует обращаться с 10 до 12 часов, когда работает максимальное количество окон или во второй половине дня.
(После 14.30 — на Фрунзе и Тверской — нет очередей, тихо и прохладно — прим. автора).

Кадры на вес золота

Все услуги в МФЦ оказывает специалист. Представляете, сколько он должен знать документов и как владеть технологиями, чтобы каждый клиент остался доволен? Между тем, профессиональных учебных заведений по подготовке операторов МФЦ нет ни в России, ни в области. Каждого специалиста выращивают индивидуально, через наставничество, услуги осваивают по модулям — “социалка”, “недвижимость”, “дети” и т. д. Вместе с опытом работы растет и ценность каждого сотрудника.

В зале ожидания

К сожалению, в центрах области наблюдается текучка кадров: одни не выдерживают интенсивности труда, не справляются с большим объемом информации, другие ищут более спокойную работу, без стрессов и напряжения. Оно и понятно — несмотря на рост нагрузки, в связи с увеличением обязанностей по предоставлению услуг гражданам, рост зарплаты у сотрудников МФЦ не наблюдается. Для любой бюджетной организации оператор МФЦ — уже готовый специалист высокого уровня. Иногда их переманивают, например, в администрацию села. Томская область первой в России начала реализовывать пилотный проект по организации обучения специалистов МФЦ на основе среднего профессионального образования. МФЦ “Мои документы” заключил соглашение с Томским индустриальным техникумом. Вместе разработали учебную программу, по которой преподают специалисты техникума и опытные сотрудники центров.
В 2016 году слушателями программы стали 36 студентов выпускного курса по специальности “Организация и технология защиты информации”. Все 36 студентов получили сертификаты об обучении, а 10 студентов — сертификаты о включении в кадровый резерв МФЦ. В пилотный проект по подготовке специалистов для МФЦ, кроме ТомИнТеха, включились Томский техникум информационных технологий и Томский аграрный колледж.
Томский МФЦ “Мои документы” два года подряд становился победителем конкурса “Лучший многофункциональный центр России”, в 2016 г. он представил проект по подготовке операторов на базе среднего профессионального образования.

Информация

В России на 1 января 2017 года открыто около 13 тыс. офисов МФЦ. Согласно указу президента России, к концу 2016 года должны были собрать в “одно окно” до 90% всех государственных и муниципальных услуг. В Томском областном МФЦ этот показатель немного выше — 91,3%. В областную сеть входят 17 отделов в районах, 38 удаленных рабочих мест и три мобильных офиса (Шегарский-Кожевниковский, Молчановский-Кривошеинский, Колпашевский-Чаинский районы). На улице Елизаровых,2а открыт Центр развития бизнеса — для юридических лиц.

Из опроса клиентов (на Фрунзе, 103д):

Сельские МФЦ не уступают городским центрам, с. Первомайское

Риелтор Екатерина: — Оформляла сделку по дарению недвижимости. Семья из пяти человек. Все было сделано за 10 минут. Здесь даже лучше, чем в здании Реестра (на Кирова 34/1): просторно, не жарко, услуги на высоком уровне.
Папа двойняшек: — Удобно, что все в одном месте! У нас их двое — (показывает малышей в автокреслах). — Записались на прием через портал МФЦ, приехали в конкретное время, подали заявления и необходимые документы. Когда документы были готовы, нам позвонили. Сегодня опять приехали по времени, жена сейчас получает документы в двойном экземпляре — СНИЛСы, ИНН, полисы ОМС, регистрацию детей по месту жительства, постановку на очередь в садик, а еще на материнский капитал.
Отзыв с портала: — Очень порадовало обслуживание в МФЦ на Дербышевского в Томске. Обращалась по вопросу замены водительского удостоверения по истечении срока его действия. Даже не ожидала, что получится оперативно подать документы на замену.
Людмила Артемьева

Читайте также на сайте:

1. Человек человеку — друг?
2. Большегрузы убивают наши дороги
3. Пока еще не поздно нам сделать остановку…
4. Невеселые картинки Ленинского района
5. Обещанного три года ждут
6. Что тебе пожелать, губернатор дорогой?..
7. Сомнительное соседство: морг и храм «в одном флаконе»
8. Не жизнь, а мучение
9. Победное возвращение
10. А был ли сговор? Прелести и казусы сладкой жизни!